といったことでお悩みの方も多いのではないでしょうか。 顧客とのコミュニケーション手段といえば、一昔前だとメールや電話などが主流でした。しかし、近年ではコミュニケーションの方法も多様になっています。目的に合わせて最適なツールがあるので、上手に使い分けることが売上の最大化やCS向上につながります。 例えば、レスポンスの速さが求められる顧客にはSMS、自社のファンに商品のお知らせをしたいならLINEといったように、ツールを使い分けることが大切です。 そこで、この記事では、目的別に顧客とのコミュニケーションを円滑に取れるツールをご紹介します。顧客とのコミュニケーションの取り方で悩んでいる方は参考にしてみてください。

1.メール｜どんな顧客とのコミュニケーションにも使える王道ツール

メールは馴染み深いコミュニケーションツールで、BtoB・BtoCに限らず幅広く利用できます。導入の手間もかからないので、コミュニケーションツールの王道です。

1.メール｜どんな顧客とのコミュニケーションにも使える王道ツールメールのメリットメールのデメリットこんな人におすすめ2.SMS｜本人確認など、重要性の高いコミュニケーションに適したツールSMSのメリットSMSのデメリットこんな人におすすめSMS送信サービスは国内直収接続のサービスを選ぼう3.LINE｜集客を目的としたコミュニケーションに効果的LINEのメリットLINEのデメリットこんな人におすすめ4.チャット｜顧客との素早いコミュニケーションが可能になるチャットのメリットチャットのデメリットこんな人におすすめ5.メルマガ｜集客目的のコミュニケーションに最適メルマガのメリットメルマガのデメリットこんな人におすすめ6.ビデオチャット|文章だけでは難しいサポートが可能になるビデオチャットのメリットビデオチャットのデメリットこんな人におすすめまとめ

メールのメリット

メール全般におけるメリットを見てみましょう。

送受信の履歴が残る文字数に制限がない一斉送信できるコストを抑えやすい

送受信の履歴が残るということは、顧客との言った言わない問題を回避することにつながります。そのため、BtoBにおいては、重要なやりとりをメールでエビデンス（証拠）として残す方法がとられます。 また、メールはアドレスを入力すれば一斉送信も可能です。新年の挨拶や店舗のお知らせなどでは、相手に送った全員のアドレスを知らせないBCCを活用できます。 電話やハガキと違ってコストも抑えやすく、使用した経験のある方が多いため、最初に導入しやすいツールといえます。

メールのデメリット

メールには、以下のようなデメリットがあります。

緊急を要する時には向かないお詫びなどの場合は誠意が伝わりにくい相手の反応が分かりづらい迷惑メールと判別されて見てもらえない恐れがある

メールは「読めるときに読んでください」というツールです。相手の反応がただちに欲しいときには向いていません。BtoBであれば業務時間内にこまめなメールチェックをしますが、プライベートでは期待できません。 また、プライベートな消費者への発信の場合、件名を考え抜かなければ迷惑メールと思われて、開封すらされない恐れがあります。URLなどを添付しすぎると、迷惑メールフォルダに自動振り分けする機能もあります。

こんな人におすすめ

一般的な消費者相手のコミュニケーションであれば、サービスや店舗のホームページに「問い合わせフォーム」や「予約窓口」を設けた上で、メールを活用することがおすすめです。 個別に返信することで誠意を伝えやすくなり、また電話応対の手間を減らすことにもつながります。その他、年賀状代わりの画像や、領収書などのPDFを添付することも可能です。 また、メルマガの配信という手段もあります。これは5番目の項目として詳しく紹介します。

2.SMS｜本人確認など、重要性の高いコミュニケーションに適したツール

SMSは、携帯電話番号へショートメッセージを送れる機能です。これも顧客とのコミュニケーションに活用できるツールです。

SMSのメリット

電話番号はメールアドレスよりも変更されにくいため、相手と連絡がつきやすい携帯電話番号を持っている相手なら送信できる（特定のアプリに依存しない）開封率が高い

メールの場合、アドレスを変更されてしまうと相手に連絡がつかなくなります。しかし、電話番号は頻繁には変わりません。そのため、電話番号で発信できるSMSは、長期的に連絡がつけられる手段といえます。 また、SMSを利用している企業は現状、そう多くないため、大量に流通しているメールと比べるとメールボックス内で埋もれる可能性が低いといえます。そのため、開封率はメールより高めです。

SMSのデメリット

SMSのデメリットは以下が代表的です。

文字数制限があるEメールに比べるとコストが高い使用する際に本人認証が必要な場合もあるIP電話回線へは送信できない

SMSの文字数制限は2019年9月に拡大され、それまでの全角70文字から、最大670文字まで拡大されました。しかし、文字数に応じて料金がかかります。 1回あたり1～70文字であれば3円ですが、202～268文字では12円、604～670文字では30円となっています。短い文章におさめたとしても、数百人以上に送るとなれば高コストです。

こんな人におすすめ

SMSは確実に伝えたいことがあり、なおかつ高頻度ではない情報の発信、本人確認も同時に行いたい場合に向いています。 実際には以下のような形で利用するケースが多いです。

予約の確認請求に関する案内・督促顧客ごとに最適化したお知らせ（イベントなど）パスワード認証・本人認証の連絡コールセンターの代用

URLやメールアドレスを記載すれば、返信を別の窓口へ誘導することも可能です。

SMS送信サービスは国内直収接続のサービスを選ぼう

ビジネスでSMSを活用するのであればSMS送信サービスの利用が一般的ですが、接続方式を必ず確認しましょう。 接続方式は「国内直収接続」と「国際網接続」の2つがありますが、国内のユーザーに向けて発信するのであれば、「国内直収接続」を採用しているサービスを選びましょう。「国際網接続」の場合、スパムと判断されて、ユーザーが届く前にはじかれてしまう可能性があります。

3.LINE｜集客を目的としたコミュニケーションに効果的

LINEは個人の顧客とのコミュニケーションを取りやすいツールです。また、個人向けの「LINE」ではなく企業向けの「LINE公式アカウント」を使うことで、ユーザーの反応を確認しやすくなります。

LINEのメリット

LINE・LINE公式アカウントでは、利用する目的やサービスの特徴が分かれます。まずはそれぞれが得意とするものを、それぞれ見てみましょう。 個人向けのLINEのメリットは次の通りです。

「既読」機能でメッセージを確認してもらったことがわかるチャット形式で気軽にやりとりしやすいグループ形式にすれば複数人でコミュニケーションがとれるタイムラインを活用して情報発信ができる

事業のためのLINEであっても、個人アカウントの場合はできることは個人用のLINEと同じです。接客業など、指名客の獲得やリピーターと親密度を高めるためには有効です。 あるいは、BtoBの営業マンが、先方と親密になるためにLINEを交換することもあります。とはいえ、これは事業用というよりはプライベートに近い使い方です。 一方、LINE公式アカウントは企業側からの、広告も含めた情報発信に向いています。メリットは次の通りです。

登録者へ広告やクーポンを一斉配信できるユーザーの性別・年代・居住地などでセグメントが可能画面下部に自社サイトへ誘導するリッチメニューを設定できるポイントカードを作成・発行できるショップカード機能があるクーポン抽選機能があるメッセージの配信数・友達追加数・クリック数などのレポート機能があるチャット機能を使うことで電話対応の負担を軽減できるタイムラインを活用して情報発信ができる

LINE公式アカウントは大企業のイメージが強いかもしれませんが、実店舗を持つ個人店でも導入されています。飲食店のクーポン配信、小売店の入荷お知らせ、美容室の予約窓口などです。

LINEのデメリット

LINEのデメリットは次の項目が挙げられます。

LINEを使っているユーザーに限られるLINEアカウントが乗っ取られる事件が発生しているじっくり読んで欲しい内容には向かない

LINEは気軽かつ手軽なやりとりが好まれやすいツールです。伝えたい情報を、短い文章で端的に記載することが求められます。 なお、LINEアカウントの乗っ取りについては、基本的には個人用アカウントで起こる事件です。乗っ取られた人の友だちへ、電子マネーの購入をお願いするメッセージを送信されたりします。

こんな人におすすめ

ECサイトや実店舗への集客を狙う方に向いています。とくにクーポンの配信は好まれやすく、ユーザーが来店しやすくなる上、ユーザーが友だちに紹介することで、新規顧客獲得も可能です。 ただし、事業用の端末とプライベートの端末は、分けることをおすすめします。共用の端末で操作していると、プライベートの情報を事業用で記載してしまう、いわゆる「誤爆」が発生する恐れがあるからです。 実際、ある企業の公式アカウントで、事業に全く関係のない個人的な欲望を綴った文章を、一斉送信してしまった事例がありました。

4.チャット｜顧客との素早いコミュニケーションが可能になる

チャットは近年多くの企業で導入されているコミュニケーションツールです。顧客とのやり取りもチャットを利用するケースが増えてきています。

チャットのメリット

顧客から企業へ連絡する心理的ハードルが下がるスピーディーにコミュニケーションがとれる電話応対の負担を軽減できる

チャットのデメリット

レスが遅いと不信感を顧客に与える可能性があるチャット機能をウェブサイトに導入すると、サイトが重くなる

こんな人におすすめ

顧客とのコミュニケーションの頻度が高い場合は、チャットの利用をおすすめします。ほかのコミュニケーション手法と連絡をとることの心理的ハードルを低くできます。 業務全体のコミュニケーションをチャットで、契約などエビデンスが必要なものだけメールや書面でやりとりを行うなど、状況に応じて使い分けると良いでしょう。

5.メルマガ｜集客目的のコミュニケーションに最適

メルマガは、コミュニケーションツールではあるものの、広告に近いタイプです。では、メリットとデメリットを見ていきましょう。

メルマガのメリット

メルマガのメリットは次の項目が代表的です。

広告代わりに使えて、広告よりもコストが抑えられる定期的に送ることで情報を知ってもらえる「自分宛て」に見えるため、ユーザーの親近感を得やすい他の広告との組み合わせが可能コミュニケーションツールとして廃れにくい

メルマガの最も特徴的なメリットは「自分宛て」に見せられる点です。顧客に特別感をもたせることで、売上アップにつながります。 また、流行が著しく変わるSNSとは違い、メールは廃れにくいコミュニケーションツールです。流行に左右されにくく、各サービスに登録が必要とされるため、多くの顧客がメールアドレスを持っています。

メルマガのデメリット

メルマガのデメリットは次の項目が代表的です。

必ず見てもらえるとは限らない迷惑メールに分類される恐れがある何度も読み返す顧客は少ない

メルマガの開封率は、それほど高くありません。また、ユーザーが求めない情報を送信し続けると、迷惑メールとして認知される恐れがあるため、注意が必要です。 たとえばECサイトで、洋服のみ購入している顧客に対し、通信機器のセール情報を送信しても興味を持たれる可能性は低いでしょう。未開封のまま放置されたり、頻度を間違えると配信を停止されます。

こんな人におすすめ

ECサイトの登録者情報や実店舗の会員など、顧客の連絡先をリストとして管理できている方に向いています。なお、全ての顧客に同じ情報を一斉送信するのではなく、カテゴリ化することが重要です。 年齢・性別・好み・来店時間帯など、顧客の情報をカテゴリに分けてリスト化することで、ユーザーが求める情報を発信しやすくなります。 また、件名や本文の冒頭で、顧客の心を掴むキャッチコピーや文章を執筆できる方に向いています。メルマガは一歩間違えると、興味を持たれないだけでなく不快な印象を与えかねないからです。

6.ビデオチャット|文章だけでは難しいサポートが可能になる

ビデオチャットは、ビデオ通話のように顔を見て話すこともできれば、パソコンなどの画面共有も可能なツールです。使いどころは限られますが、上手に扱えば顧客満足度の向上につながります。

ビデオチャットのメリット

ビデオチャットのメリットをまとめました。

顔を見てコミュニケーションがとれる商品やサービスの詳細説明ができる故障などのオンラインサポートの精度が上がる

ビデオチャットの最大のメリットは「動画でのコミュニケーションが可能になること」です。Face to Faceでのコミュニケーションが可能なので、音声よりも顧客からの信頼を勝ち取りやすいですし、上手に使えば好印象を与えることができます。 ビデオチャットツールは比較的BtoB界隈での利用が多いのですが、最近ではBtoCでも利用できるようなサービスも出てきています。 例えば「ビデオトーク」は一般ユーザーのサポートに特化したサービスです。

家電や自動車の故障時に具体的な状況を把握したうえでサポートしたいオンラインで物件のイメージなどをお客様に共有したい（不動産業）

など、さまざまな業界の課題解決につながりますので、興味がある方はぜひ確認してみてください。 参考：SMSのURLで簡単ビデオ通話「ビデオトーク」【PC to スマホの顧客対応を効率化】資料ダウンロード 参考：オンライン営業を導入すべき5つの理由と、成功に導くコツを時系列ごとに紹介

ビデオチャットのデメリット

ビデオチャットのデメリットは次の通りです。

選ぶツールや通信状況によっては途切れやすい顧客がビデオチャットを利用できる環境とは限らない画面共有や顔を出すことに抵抗がある顧客も少なくない

ビデオチャットは、互いの通信状況が良好でなければ成立しません。海外とビデオ通話をすると、途中で画面が止まったり、音声が割れたり途切れたりということはよくあります。

こんな人におすすめ

ビデオチャットが向いているのは、顧客側が、検索や電話応対ではわからないことを求められている場合です。オンラインで顧客にサービスを提供したり、使い方の説明を個別に教える場合などが挙げられます。 たとえば、カウンセリングやオンラインでの家庭教師、商品の使い方がよくわからない顧客に対し、個別にレクチャーする、などです。 あるいは、商品やサービスのモニターを募集し、ビデオチャットで話を聞くという方法もあります。顔が見える分、本心で言ってくれているのかが分かりやすい、というのが利点です。

まとめ

コミュニケーションツールの選択肢はさまざまですが、全てを導入すればよいというわけではありません。まず大切なことは、今抱えている課題が何かを明確に把握することです。 その上で、どのようなサービスで改善できるかを考え、その手段としてツールを選択しましょう。目的に応じて使い分ければ、業務の効率アップ・顧客満足度の向上・新規顧客の獲得につながります。