今回は、NPSの意味や活用場面、メリット・デメリットなどについて詳しく解説し、活用事例もご紹介します。 よく似た概念で使われる「顧客満足度」との違いも解説しているので、NPSを利用して売上につなげたいと考えている方は、ぜひご一読ください。
NPSとは NPS(Net Promoter Score)とは、企業や商品にどれだけ愛着があるか(顧客ロイヤルティ)を数値化した指標です。
NPSとはNPSと顧客満足度との違いNPSの計算方法業界ごとのNPS平均・ランキングトップNPSのメリット・デメリットNPSのメリットNPSのデメリットNPSの活用事例高級ホテル湘南美容クリニック(SBCメディカルグループ)NPS専門サービスでは何ができるのかコンサルつきのNPSサービスツール導入によるNPSサービスまとめ参考にしたサイト
Webサービスを使っていると、以下のようなアンケートを見たことがあるという方もいらっしゃるのではないでしょうか。 NPSでは、「自社サービスをどれくらい他の人に薦める可能性があるのか」を、ユーザーに0~10の点数で回答してもらい、顧客ロイヤルティを可視化します。 現在では、欧米の売上が高い企業(フォーチュン500)の3分の1以上がNPSを活用しており、サービス・商品を改善・改良しています。 参考: 米国では主流のロイヤルティ指標 “NPS” 日本では、いまだ72パーセントが「知らない」CSとの違いとは? | BACKYARD
NPSと顧客満足度との違い NPSと顧客満足度との最も大きな違いは、アンケート結果がその後の企業成長率と相関関係にあるかどうかです。 NPSでは良い結果が出ると、その後の企業成長率も上がる傾向がみられます。一方顧客満足度調査では、満足の回答割合が高くてもその後の売上向上につながらないケースが見受けられます。 なぜ上記のような違いが起こるのか、具体的にそれぞれの特徴をみていきましょう。 参考:「NPS」って顧客満足度調査とは何が違うの? |Web担当者フォーラム
NPS NPSでは「他の人に薦めるか」などと具体的な質問がされます。そのため、スコアが高い回答者は実際に他の人に商品やサービスを薦める行動をとり、サービスの発展に寄与している可能性が高いと考えられます。 実際にNPSにおいて高得点をつけた回答者は、低得点をつけた回答者に比べてSNSを使って7倍以上の口コミを発信しているというデータもあります。 参考:【経産省 SNS事例集Pick Up】顧客ロイヤルティアップの秘密! NPS視点でみるSNS活用事例 | BACKYARD
顧客満足度 顧客満足度調査は「サービス内容に満足していますか」というような、NPSと比べて抽象度の高い質問がされています。 「満足」の度合いは、個人の解釈によって大きく変わるポイントです。そのため、たとえ満足だと回答していても、サービスの継続や口コミなどの発信をするかは不明確です。 あるサービスの満足度調査において、解約ユーザーの約80%が解約前に「満足」と回答していたというデータもあります。 参考:「NPS」って顧客満足度調査とは何が違うの? |Web担当者フォーラム
NPSの計算方法 NPSの具体的な計算方法をみてみましょう。 「あなたは我が社の商品をどのくらい友人・家族に勧めたいですか?0〜10の点数をつけてお答えください。」という質問に回答した人を、以下の3つのカテゴリーに分けます。 1.批判者:0〜6点と答えた人。サービスに対して不満を持っている。 2.中立者:7,8点と答えた人。サービスに対して、満足も不満足もしていない。 3.推奨者:9,10点と答えた人。サービスに対して満足している。 この分類結果をもとに、以下の計算式でNPSを算出します。 NPS = [推奨者の割合(%)] – [批判者の割合(%)] 例)推奨者の割合が10%で批判者の割合が30%の場合 NPS = 10 – 30 = -20ポイント
業界ごとのNPS平均・ランキングトップ ここまで、NPSの意味や算出方法をみてきましたが、実際にどれくらいの数値が適正値なのか、まだ判断しづらいのではないでしょうか。そこで、具体的な目安として「NPSベンチマーク調査2018」におけるNPSスコア結果をご紹介します。 基本的に、推奨者よりも批判者のほうが割合として高いため、ポイントはマイナスの結果が出る場合がほとんどです。しかし、自動車業界のレクサスでは、推奨者と批判者が同程度の割合と分かります。 同業種の平均ポイントや業界1位ポイントをみることで、自社サービスがどの程度の数値を目指すべきなのかが判断できます。ぜひ、自社と同業種のNPSをチェックしましょう。 参考:NPSランキング&アワード – NPSソリューション | NTTコム オンライン
NPSのメリット・デメリット NPSの概要や平均値がおおまかに分かったところで、次にNPSのメリットとデメリットについて具体的にみていきましょう。ぜひ、サービス導入検討の参考にしてください。...