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この記事ではチャットボットの導入を検討している方に向けて、チャットボットのメリットと成功事例を紹介します。実際にチャットボットを導入する際の注意点を失敗事例とともにご説明しますので、自社での運用をお考えの方は参考になさってください。 開発実績7,000以上!大手〜スタートアップにまで選ばれるチャットボットツール「hachidori」 チャットボット導入のメリット ここではチャットボット導入のメリットを紹介します。 チャットボット導入のメリット顧客との接点が増加する顧客対応の効率化蓄積したデータを活用することで、確度の高い顧客やリードが獲得できるチャットボット導入企業の成功事例24時間対応を可能にした事例人件費削減に成功した事例顧客接点の増加につながった事例チャットボットを自社で利用するためのポイントデータを利用しチャットボットの精度を上げるユーザーの負担なくオペレーターに引き継ぐ体制を作るチャットボット導入の注意点導入する際に手間・時間がかかるメンテナンスの継続が必要無機質に感じられる場合があるチャットボット導入企業の失敗事例Webメディア制作会社通信会社まとめ【7,000以上の開発実績】プログラミング不要のチャットボットツール「hachidori」 顧客との接点が増加する チャットボットにより気軽に質問できるようになり、深夜帯でも問題なく対応できるので、顧客との接点が増加します。「資料請求」や「メール問い合わせ」のように個人情報を入力する必要がないのも大きな要因です。 顧客との接点が増えることで、自社の商品を知ってもらえる、顧客のニーズを知るチャンスが多くなるなどのメリットがあります。 顧客対応の効率化 チャットボットを利用することで顧客対応に人材を費やさずに済みますので、人件費の削減に期待できます。 例えば頻出する「よくある質問」をチャットボットが返答するだけでも業務の圧縮につながります。もちろん現段階ではすべての質問に対してチャットボットが対応できるわけではありませんが、従業員はチャットボットが判断できない質問にのみ対応すればいいので効率的です。 蓄積したデータを活用することで、確度の高い顧客やリードが獲得できる チャットボットはユーザーとのコミュニケーションをデータとして記憶していきます。このデータベースを分析することで顧客ニーズの把握が容易です。従来よりも確実性の高いデータとなるので、より効果的な施策を打ち出すことが可能です。 チャットボット導入企業の成功事例 ここではチャットボット導入企業の成功事例を紹介します。 24時間対応を可能にした事例 SBI損害保険株式会社 SBI損害保険株式会社は、自動車保険を中心にがん保険、火災保険など広く扱っている保険会社です。自動車保険の相談や見積もり依頼にオペレーターが対応していたため、営業時間外である17時半以降の問い合わせには対応できない状態でした。 【目的】 自動車保険の問い合わせを24時間対応にする 【施策】 ・トップページにチャットボット対応窓口を設置した ・平日の9時30分~17時30分は有人サポート、平日の17時30分以降や休祝日はチャットボットという分業体制にした 【結果】 ・ユーザーが24時間いつでも問い合わせできるようになった ・オペレーターの負担が減った 富田林市 大阪府の富田林市では幅広い行政ニーズに対し人によるサポートを行っていましたが、平日に役所を利用できない市民の問い合わせには対応できませんでした。 【目的】 平日に問い合わせできない市民ニーズに応える。 【施策】 キーワードを入れるだけで目的の質問にたどりつける、完全自動応答タイプのチャットボットを導入した。 【結果】 市民の広範な行政ニーズに、24時間いつでも応えられるようになった。 人件費削減に成功した事例 アスクル株式会社 アスクル株式会社は、インターネット通販サイト「LOHACO」を運営している企業です。Q&Aを掲載していたものの、電話による問い合わせは減らず担当者の負担も増大していました。 【目的】 電話やメールでの問い合わせ対応を減らし、人件費を削減する。 【施策】 人工知能をベースにしたチャットボット「マナミ」を開発した。 【結果】 全問い合わせの3分の1をチャットボットが受け持ち、6.5人分の人件費が削減された。 島村楽器株式会社 島村楽器株式会社は、全国168箇所に音楽教室を展開している企業です。深夜の問い合わせに対し、翌日以降の回答となってしまい、顧客の不満につながるのではと懸念していました。 【目的】 ・電話やメールの問い合わせ対応を減らし、人件費削減につなげる ・顧客の疑問点をすぐに解消することで顧客満足度を向上させる 【施策】 チャットボットを導入して、営業時間外の問い合わせにもスピーディに対応できるようにした。 【結果】 メールの問い合わせ件数が2割から3割減少し、人件費の削減につながった。 顧客接点の増加につながった事例 森永製菓株式会社 森永製菓株式会社は、お菓子にオリジナルの絵をプリントできる「おかしプリント」というサービスを提供しています。口コミやメディアの影響で、法人からの問い合わせが多くなり、顧客対応も難しくなっていました。 【目的】 増え続ける法人からの問い合わせにスムーズに対応したい。 【施策】 問い合わせに対し自動応答・返答を可能にし、ユーザー別の訪問数もわかるようにした。 【結果】 問い合わせ件数が4倍に増加し、新規顧客にもアプローチできるようになった。 株式会社シルバーライフ 株式会社シルバーライフは、国内最大手の配食サービスを提供している企業です。買い物や料理が困難になった高齢者に向けた「まごころ弁当/配食のふれ愛」サービスを提供したところ、新規問い合わせが月間3,000件になり、顧客対応が困難になりました。 【目的】 日々増加する問い合わせに対応して顧客満足度を上げたい。 【施策】 外部連携機能を利用して、郵便番号と住所の一部を入力すれば、利用できる店舗がわかるようにした。 【結果】 ・新規顧客からの問い合わせが20%以上増えた ・サポート人員を増やさずに、問い合わせに対応できるようになり顧客満足度が上がった...